Réceptionniste d’hôtel volume 12
Réclamations, incidents et e-réputation
Ce volume permet d’apprendre à accueillir une réclamation, gérer un incident et restaurer la confiance du client grâce à une réponse calme, professionnelle et correctement suivie.
AU PROGRAMME
- Accueillir une réclamation et apaiser l’échange
- Écouter sans interrompre
- Reformuler les faits avec neutralité
- Reconnaître le désagrément exprimé
- Distinguer les faits, les attentes et les émotions
- Évaluer le niveau d’urgence
- Connaître son niveau d’autonomie
- Proposer une solution adaptée
- Présenter un geste commercial autorisé
- Traiter et suivre un incident technique
- Tracer les faits, les actions et les décisions
- Transmettre les informations aux services concernés
- Répondre professionnellement à un avis en ligne
- Protéger les données personnelles dans les réponses publiques
- Prévenir la répétition d’un incident
- Situation professionnelle à analyser
- Fiche pratique de suivi d’une réclamation
- Mémo professionnel et vocabulaire essentiel
POUR QUI ?
Cette formation s’adresse aux personnes souhaitant découvrir le métier de réceptionniste d’hôtel, développer leurs compétences professionnelles ou préparer une orientation dans les métiers de l’accueil et de l’hôtellerie.
FORMAT
Document numérique au format PDF A4 de 11 pages.
Le fichier est téléchargeable depuis votre compte après la commande. Aucun document papier ne sera envoyé.
Ce volume peut être utilisé seul. Il est également inclus dans la formation complète Réceptionniste d’hôtel composée de 16 volumes.
IMPORTANT
Ce document constitue un support pédagogique indépendant. Il ne délivre aucun diplôme, titre professionnel ni certification reconnue par l’État.