Métiers du service et de la relation clients en restauration volume 12

VOLUME 12 – FIDÉLISATION ET QUALITÉ DE SERVICE

Ce volume permet de comprendre les éléments qui contribuent à la satisfaction et à la fidélisation des clients dans un établissement de restauration.

L’apprenant découvre comment personnaliser l’accueil, soigner la prise de congé, préserver la réputation de l’établissement et participer à l’amélioration continue de la qualité du service.

AU PROGRAMME

• Comprendre les attentes et la satisfaction du client
• Maintenir une qualité de service constante
• Personnaliser l’accueil sans être intrusif
• Reconnaître un client régulier avec discrétion
• Mémoriser et respecter certaines préférences
• Préserver la confidentialité des informations
• Soigner la prise de congé et la dernière impression
• Recueillir les retours des clients avec professionnalisme
• Comprendre l’influence des avis en ligne
• Réagir correctement face à une menace de publication négative
• Présenter un programme de fidélité sans insister
• Respecter le refus du client et la protection de ses données
• Utiliser des indicateurs pour améliorer la qualité du service

UNE MÉTHODE PROFESSIONNELLE EN QUATRE ÉTAPES

Chaque situation est étudiée selon une méthode simple et structurée :

OBSERVER – COMPRENDRE – AGIR – VÉRIFIER

Cette méthode aide l’apprenant à analyser les attentes du client, à choisir une réponse professionnelle et à vérifier l’efficacité de l’action réalisée.

DES SITUATIONS PROFESSIONNELLES CONCRÈTES

Le volume propose plusieurs exemples inspirés de situations rencontrées en restauration :

• Accueillir un client qui revient régulièrement
• Proposer discrètement une table calme à un client
• Prendre congé d’une table ayant rencontré un problème
• Réagir face à un client menaçant de publier un avis négatif
• Respecter un client qui refuse de communiquer son adresse électronique
• Analyser des avis signalant une attente trop longue au moment de l’addition

Pour chaque situation, une réponse professionnelle attendue est proposée.

FICHES PRATIQUES INCLUSES

• Grille d’observation de la qualité du service
• Fiche d’analyse du parcours client
• Plan d’amélioration en trois actions
• Espaces pour noter les observations, les actions réalisées, les résultats obtenus et les améliorations possibles

VOCABULAIRE PROFESSIONNEL ABORDÉ

Satisfaction, fidélisation, parcours client, réputation, indicateur et personnalisation.

POUR QUI ?

Cette formation s’adresse :

• Aux personnes souhaitant découvrir les métiers du service en restauration
• Aux apprenants et stagiaires
• Aux personnes en reconversion professionnelle
• Aux salariés souhaitant renforcer leurs compétences
• Aux formateurs et structures d’accompagnement
• À toute personne désirant améliorer la qualité de la relation client

FORMAT

• Document numérique au format PDF A4
• 10 pages
• Téléchargement depuis votre compte après la commande
• Aucun document papier ne sera envoyé
• Volume utilisable indépendamment
• Également inclus dans la formation complète composée de 16 volumes et 160 pages

IMPORTANT

Ce document est un support pédagogique destiné à l’apprentissage et au développement des compétences professionnelles. Il ne délivre aucun diplôme, titre professionnel ou certification reconnus par l’État.