Métiers du service et de la relation clients en restauration volume 3

VOLUME 3 – COMMUNICATION PROFESSIONNELLE ET RELATION CLIENT

Une bonne communication est essentielle pour comprendre les attentes des clients, transmettre des informations précises et instaurer une relation de confiance.

Ce troisième volume permet d’acquérir les bons réflexes pour communiquer avec professionnalisme, adapter son attitude et réagir correctement face aux différentes situations rencontrées en restauration.

AU PROGRAMME

• La communication verbale
• La communication non verbale
• L’écoute active
• Les questions ouvertes et fermées
• La reformulation d’une demande
• L’adaptation de sa communication au client
• La communication en situation tendue
• Les formulations professionnelles à privilégier

UNE MÉTHODE PROFESSIONNELLE EN QUATRE ÉTAPES

Chaque situation est étudiée à travers une méthode simple et directement applicable :

• Observer les faits
• Comprendre la demande
• Agir avec professionnalisme
• Vérifier le résultat

DES SITUATIONS PROFESSIONNELLES CONCRÈTES

Ce volume apprend notamment à :

• annoncer avec tact qu’un plat est indisponible ;
• adopter une posture accueillante et attentive ;
• écouter un client sans l’interrompre ;
• reformuler précisément une demande particulière ;
• identifier les véritables attentes du client ;
• respecter les personnes qui souhaitent un service discret ;
• répondre calmement à un client mécontent ;
• proposer une solution adaptée à son champ de responsabilité.

FICHES PRATIQUES INCLUSES

• Banque de formulations professionnelles
• Grille « écoute – reformulation – action »
• Fiche d’observation de la communication non verbale

VOCABULAIRE PROFESSIONNEL ABORDÉ

Reformulation, écoute active, question ouverte, question fermée, langage positif et communication non verbale.

POUR QUI ?

Ce support s’adresse aux personnes qui souhaitent découvrir, réviser ou renforcer leurs compétences dans les métiers du service et de la relation clients en restauration : élèves, stagiaires, personnes en reconversion professionnelle ou professionnels souhaitant perfectionner leurs pratiques.

FORMAT

• Document numérique de 10 pages
• Format PDF A4
• Téléchargement depuis votre compte client
• Aucun ouvrage papier ne sera envoyé

Ce volume peut être utilisé indépendamment. Il est également inclus dans la formation complète composée de 16 volumes et de 160 pages.

IMPORTANT

Ce document constitue un support pédagogique de formation. Il ne délivre aucun diplôme, titre professionnel ni certification reconnue par l’État.

En cas de situation tendue, le professionnel doit conserver une attitude calme, veiller à la sécurité de chacun et faire intervenir un responsable lorsque la situation dépasse son rôle ou ses compétences.