Accueil et vente volume 9
VOLUME 9 – FIDÉLISATION ET QUALITÉ DE LA RELATION CLIENT
Ce neuvième volume permet de comprendre les éléments qui contribuent à la satisfaction et à la fidélisation des clients.
L’apprenant découvre comment personnaliser la relation, présenter un programme de fidélité, assurer un suivi professionnel et créer une relation durable fondée sur la confiance.
AU PROGRAMME
• Comprendre la satisfaction du client
• Identifier les attentes et la qualité perçue
• Reconnaître l’importance de la simplicité et de la cohérence
• Vérifier la satisfaction après un achat
• Personnaliser la relation sans devenir intrusif
• Accueillir et reconnaître un client régulier
• Utiliser les informations autorisées par l’entreprise
• Consulter un historique client uniquement lorsque cela est nécessaire
• Respecter la confidentialité et les données personnelles
• Présenter clairement un programme de fidélité
• Expliquer ses avantages et ses conditions
• Recueillir le consentement du client
• Respecter le refus de communiquer des coordonnées
• Assurer un suivi après un achat ou une commande
• Informer un client de l’arrivée d’un produit
• Utiliser le canal de communication autorisé
• Solliciter un avis au moment opportun
• Accepter et transmettre un avis négatif
• Valoriser les retours permettant d’améliorer le service
• Construire une relation durable grâce à la constance et à la fiabilité
• Donner un conseil juste, même lorsqu’il ne conduit pas immédiatement à un achat
• Préserver une relation positive avec un client qui souhaite revenir plus tard
UNE MÉTHODE PROFESSIONNELLE EN QUATRE ÉTAPES
• Observer les faits et le contexte
• Comprendre les attentes du client
• Agir dans le respect des procédures
• Vérifier la satisfaction et assurer le suivi
DES SITUATIONS PROFESSIONNELLES CONCRÈTES
• Vérifier la satisfaction d’un client après son achat
• Accueillir un client régulier
• Présenter un programme de fidélité sans insister
• Respecter le refus de transmettre des coordonnées
• Informer un client de l’arrivée d’un produit commandé
• Demander un avis après une expérience positive
• Préserver la relation avec un client qui n’achète pas immédiatement
FICHES PRATIQUES INCLUSES
• Une fiche pour analyser une situation client
• Une fiche pour préparer une action professionnelle
FORMAT
Volume numérique de 10 pages au format PDF.
Le document est téléchargeable depuis votre compte après la commande. Aucun livre papier ne sera envoyé.
Ce volume peut être acheté séparément. Il est également inclus dans la formation complète Accueil, Conseil et Vente composée de 16 volumes.
IMPORTANT
Ce support pédagogique ne délivre pas de diplôme, de titre professionnel ni de certification reconnue par l’État.
La collecte, l’utilisation et la conservation des coordonnées ou des informations relatives aux clients doivent respecter leur consentement, la réglementation applicable et les procédures de l’entreprise. La fidélisation doit rester transparente et ne jamais reposer sur une pression commerciale.